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Ti stò per illustrare il mio personale punto di vista sulle recensioni negative e sul come rispondere per trarne il maggiore vantaggio possibile.

Da anni mi occupo di strategia di marketing, di sviluppo di progetti per i miei clienti e una fetta del nostro tempo la dedichiamo alla gestione delle review in modo strategico.

Immagino che tu sappia già che statisticamente le recensioni negative sono lette il 110% rispetto alle positive, questo perchè l’essere umano è psicologicamente addestrato alla reazione conservativa al pericolo.

Abbiamo paura della fregatura, di perdere qualcosa, di essere derisi, etc.

Ciò detto, se vuoi davvero sfruttare questa circostanza devi imparare l’aikido delle recensioni, ossia a sfruttare la forza e la visibilità incredibile di queste review a tuo immenso vantaggio, come?

Te lo spiego sotto, continua a leggere e scoprirai come rispondere alle recensioni negative in modo eccellente.

recensioni negative come rispondere 940

Agire o Reagire

Partiamo dall’assunto che NON presidiare le recensioni sia Percioloso, e ti spiego perché.

Mettiamo che tu debba andare a cenare in un ristorante e che ci siano recensioni positive, che scorrerai velocemente se non hanno foto allegate, e recensioni negative che leggerai con attenzione maniacale.

Se il proprietario NON dovesse rispondere alle osservazioni del cliente, tu cosa penseresti?

Saresti certamente portato a pensare che il cliente aveva ragione e che l’osservazione era del tutto lecita, che il proprietario si sentiva in colpa e non ha risposto perché era mortificato.

Oppure penseresti che il proprietario se ne frega e che il cliente ha proprio ragione, infatti il fregarsene è indicativo del suo atteggiamento nei confronti del suo lavoro, quindi il commento negativo è lecito.

Rispondere alle review positive è sinonimo di cortesia, mentre rispondere alle review negative è sinonimo di cura, attenzione, professionalità e soprattutto (questo lo dico io) furbizia.

Che differenza c’è fra agire e reagire?

Alcuni miei clienti reagiscono molto male alle recensioni NON positive, la prendono sul personale e incolpano il cliente di “non capire”.

Dato per buono che dentro ad ogni critica c’è un messaggio che dobbiamo estrarre e valutare accuratamente per progredire e migliorare il modello di business aziendale, c’è un cambio di punto di vista che ti invito a considerare.

Questo tipo di circostanza è per noi un’occasione d’oro da sfruttare in modo molto saggio e astuto.

Che siano review su Google, Facebook, Tripadvisor, Yelp o altro, non cambia perchè la filosofia di base resta la stessa.

Quindi, dato per buono che tu ogni giorno apri la serranda e combatti con le unghie e con i denti per portare a casa il fatturato, per sostenere la tua famiglia e far crescere il tuo business, quando un mr. nessuno attacca la tua creatura che hai fatto crescere con il sangue e il sudore, scatti come un mastino incazzato.

Lo facciamo tutti, è comprensibile, e alle volte sarebbe anche giusto, MA non è utile e produttivo, quindi prima di tutto andiamo a vedere l’assunto di base.

Devi realizzare che ci sono 3 tipi di recensioni negative.

I 3 tipi di recensione negativa

Il primo caso

Il primo tipo sono quelle che inavvertitamente qualcuno lascia per errore. In un centro estetico che seguiamo arriva un bel giorno una recensione da 1 stella, senza testo, senza nulla.

Un utente, totalmente sconosciuto, per errore o inesperienza ha cliccato sul messaggio push di google e ha espressa la sua frustrazione per essere stato disturbato con una stellina sul malcapitato di turno.

Google, se hai la geo localizzazione attiva, ti manda saltuariamente un messaggio dove ti invita a recensire l’attività che, secondo lui, tu hai visitato.

Nel caso di questa cliente, la signora in questione forse era andata a far visita ad una vicina, ma questo Google non lo sa e manda la notifica push invitando a recensire l’attività commerciale di turno.

Quindi ecco un esempio di risposta a recensione negativa che abbiamo lasciato per questa specifica casistica.

Neutra, elegante, chiara e precisa.

Toglie ogni dubbio da chi legge, ma andiamo avanti.

Il secondo caso

Nel secondo caso abbiamo recensioni lasciate volontariamente, ma senza un testo.

Ora accade soltanto su Google Maps, mentre Facebook obbliga a scrivere un testo in caso di “NON consiglio”, mentre su Tripadvisor scrivere è indispensabile e gli utenti che lasciano qui una recensione sono abituati a vergare anche testi molto lunghi.

Quindi, diciamo che su Google, che assume di anno in anno sempre più peso e importanza per la massa, possiamo trovare recensioni senza testo, quindi misteriose.

Tu la incontri e ti chiedi, ma come mai?

Perché una stellina ? E sappiamo entrambi che inizierai a proiettare un film nella tua mente.

Molto probabilmente il film seguirà il copione delle altre recensioni negative che hanno un testo, ah si, ok, questo te lo devo dire sin da subito.

Per tua fortuna (dal mio punto di vista) riceverai fisiologicamente delle recensioni negative, per una serie di semplici motivi.

  • Solo chi lavora, può anche sbagliare. Chi stà al bar non sbaglia mai e non fa niente.
  • Non siamo perfetti, siamo tutti umani, e può capitare che ci sia una giornata no.
  • Può anche essere che tu stia lavorando molto bene e che folle di clienti vogliano i tuoi servizi, e questo genera l’invidia dei tuoi concorrenti che hanno sempre un cugino disponibile ad una recensione negativa.
  • Ultimo, ma non per importanza, la stupidità umana è infinita, quindi sappi che non devi mai sopravvalutare le capacità intellettive delle persone che servi. Cerca di essere più chiaro possibile sempre.

In questo caso di recensione negativa, NON per errore, ma per volontà il testo che più spesso ho utilizzato è il seguente.

Grazie della tua recensione Silvia, ci sarebbe stato molto utile un commento per capire cosa e come migliorare, ma soprattutto se potevamo intervenire immediatamente. La prossima volta (ci auguriamo presto) che ci farai visita, ti invito a segnalare immediatamente al personale se qualcosa non va.
Grazie di cuore per il tuo feedback.
A presto rivederci.

Molto spesso i clienti, per pudore, non si esprimono perché non vogliono trovarsi in imbarazzo, ma covano rancore e disappunto che poi sfocia in una stellina senza però… esporsi troppo.

Un bel gesto è dire, sentiti libera di segnalarcelo, e faremo di tutto per intervenire immediatamente.

Diversa la situazione con le recensioni negative su commissione.

Quelle, al 90% non sono sgamabili, nel senso che non avrai mai la certezza che sono commissionate da qualcuno specifico, ma se proprio ti volessi togliere lo sfizio qualche mezzuccio per fare 2+2 esiste.

Non è questa la sede per spiegarti come noi facciamo indagini da agenti segreti per capire se sono review negative commissionate dai concorrenti, o meno.

Diciamo che di base non puoi saperlo, quindi una risposta come quella sopra è certamente utile per trasmettere un senso di aperta disponibilità e attenzione al cliente.

Resta sempre una questione percettiva da parte di chi legge la tua risposta nei commenti.

Il terzo caso

Come devo rispondere ad una recensione negativa con commento?

Lasciamo perdere le considerazioni sulla bontà del commento, non possiamo sapere se è una recensione commissionata da qualcuno, se è genuina e se è figlia di uno stato emotivo disturbato.

NON ti deve importare nulla di ciò.

Quello che deve essere il tuo unico focus nella risposta è, prima di tutto metter i puntini sulle i (come dice una mia carissima amica e stimatissima professionista del coaching), cioè puntualizzare con garbo il tuo punto di vista e correggere eventuali imprecisioni.

Ma soprattutto la tua massima attenzione è trasferire a chi leggerà questa recensione la voglia di dire “ok, mi hai convinto, vengo a provare”.

La risposta alla recensione negativa NON è una risposta a chi l’ha lasciata, ma il suo vero scopo è posizionare nella mente di chi legge delle pedine per giocare una partita con il lettore.

La vittoria è fargli dire “ecco vedi, questo qui non aveva capito un razzo perché la situazione è quest’altra”.

Nel fare questo si possono usare diversi stratagemmi linguistici collegati alla psicologia, alla scrittura persuasiva, alla Pnl e alla prodigiosa arte del copywriting.

Ti faccio vedere due esempi concreti.

Situazione 1

Ristorante MOLTO famoso che quest’anno, a seguito del covid-19 ha dovuto apportare alcune modifiche al suo modello di business, cambiando formula, location, e menù.

Non tutti i clienti apprezzano il cambio ovviamente, siamo tutti resistenti al cambiamento soprattutto quando c’è una condizione emotiva collegata.

Scusami se parlo di psicologia, ma è importante. Tutti noi associamo a posti o circostanze che sono accadute in posti precisi, delle componenti di energia positiva o negativa chiamate emozioni. Carichiamo l’esperienza di una valore per noi intangibile connesso al ricordo.

Il cambio di location, la storica sala del ristorante dove il tuo cliente ha mangiato con delle persone care, divertendosi e spassandosela alla grande, può davvero essere un trauma emotivo.

Bisogna davvero essere molto bravi nel “rivendere” il cambiamento come un vantaggio rispetto a prima, ma SENZA mai denigrare il prima fantastico (che nessuno cambierà mai nella sua testa).

Ciò detto, alcuni clienti vivono male il cambiamento di abitudini sociali post epidemia, e ovviamente reagiscono male al cambio di location e abitudini.

Ecco un esempio di cliente insoddisfatto, leggi la mia risposta tenendo a mente che il tuo obiettivo è quello di educare, ammaliare, convincere e stuzzicare il lettore della recensione, e NON di convincere chi ha lasciato la recensione negativa.

A te, di cosa pensa lui te ne frega tanto quanto, ma con garbo.

Il tuo solo obiettivo è parlare alla massa che leggerà la recensione, se sarai bravo riuscirai anche a riportare il cliente insoddisfatto ad una condizione di neutralità, e se sei molto bravo a scrivere anche a riportarlo da te.

Ricorda però che il tuo solo obiettivo e quello di parlare ai clienti o potenziali clienti che leggeranno la recensione negativa (perchè la leggeranno!!! contaci) e invogliarli a venire.

Il testo della sua recensione.

Sono stato qui tre volte negli anni passati e sono state esperienze culinarie favolose; purtroppo quest’anno le cose sono cambiate, dicono a causa del Covid. La location è diversa, non si passa più da Girasole, ma si entra dall’ingresso principale dell’itiiturismo sul molo di ponente. Il menu è alla carta, è stato ridotto e modificato, ma soprattutto la qualità delle pietanze è tutta un’altra cosa. L’anno scorso portavano 6 antipasti in gran quantità, tutti prodotti genuini, fra i quali bottarga e cozze…quest’anno portano dei contenitori di plastica monodose scarsi; si sente troppo l’olio di semi. Nell’insalata di mare c’era il surimi, che vanifica l’idea del prodotto locale genuino in un ittiturismo. La grigliata era decente, anche se mia moglie ha trovato l’orata con tutte le interiora, che danno un gusto amaro. Niente di paragonabile con la grigliata dell’ anno scorso fatta con il barbecue gigante con brace perfetta. Insomma per noi una delusione, visto il paragone con gli anni passati. Anche il prezzo è troppo alto in rapporto a servizio e alle quantità.

Ti riporto il testo completo della mia risposta (con le dovute censure).

Grazie della tua recensione XXX. Come abbiamo scritto in tutti i social, e confermato in sede di prenotazione, la location è diversa, ora siamo in riva al mare con una vista stupenda sul golfo XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX. Abbiamo il vantaggio che possiamo vedere ogni sera i riflessi del tramonto sia nel mare che nella laguna e qui soffia una brezza meravigliosa.

Riguardo all’ingresso dici bene, si deve passare dalla XXXXXXXXXXXXX, cioè dalla spiaggia XXXXXX, e non da XXXXXXXXXX. A tal riguardo l’ingresso di XXXXXXXXX è riservato al personale o alle corriere da anni ormai, e tutti i clienti DOVREBBERO passare dalla XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX dove c’è ogni giorno a pranzo e a cena un incaricato dell’accoglienza.

Sulla quantità di piatti in menù hai ragione, abbiamo eliminato 1 antipasto (se non consideriamo le ostriche come antipasto), quindi è vero, è stato ridotto di un’unità. Facendo due conti ci sono 4 tipi di fritture diverse, la grigliata mista è sempre presente, inoltre ci sono5 antipasti e 2 starter, 2 contorni che prima non c’erano, c’è sempre frutta, sorbetti, amari, gelati e caffetteria varia (che prima non c’era).

Sinceramente non saprei se possiamo davvero dire che il menù sia stato ridotto, forse è stato ampliato.

Quest’anno abbiamo preparato i contenitori di plastica di cui parli per una questione di igiene e contaminazione alimentare, oltre che per il Covid-19. Le ragazze hanno il dovere di versarti sul piatto il contenuto (200gr) di antipasto, se lo vuoi, altrimenti sei libero di farlo da solo ovviamente. massima libertà.

Contando gli starter + antipasti disponibili siamo a 7, che è lo stesso numero di antipasti dell’anno scorso se prendevi il menù fisso XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX. Se ci aggiungiamo anche le cozze alla marinara siamo ad 8 quest’anno, ma è anche vero che non ci sono sempre.

Per quanto concerne l’olio di semi è vero, è esattamente olio di semi, come è sempre stato tralaltro, visto che NON possiamo usare l’olio d’oliva nella preparazione degli antipasti.

La questione delle interiora nel pesce è un dibattito molto interessante davvero, infatti ci sono due fazioni. I locali solitamente sono grandi fautori del pesce completo, mentre i turisti sono abituati al pesce eviscerato.

E’ un’osservazione molto utile che riporto immediatamente alla cucina e al responsabile del personale. Credo sia utile che la cameriera chieda esplicitamente se il pesce lo si desidera eviscerato oppure alla “XXXXXXXX”. Grazie mille dello spunto.

Per quanto riguarda il barbecue non ti so dire se le braci fossero migliori o peggiori, usiamo sempre la stessa legna e la procedura di cottura è standardizzata. Sicuramente l’effetto scenico del barbecue dell’XXXXXXXXXXXXXXXX è superiore essendo in muratura, ma con questo ci abbiamo fatto intere stagioni e tutti si son sempre trovati bene, farò però presente di controllare che la brace sia perfetta sempre.

Mi dispiace però che non siate stati soddisfatti come gli anni passati. Questo si mi dispiace davvero molto.

La nuova location profuma di festa di paese, è molto informale e easy. Abbiamo clienti che arrivano direttamente dalla spiaggia in costume, come altri che arrivano in abito da sera, è un mix, una festa in riva al mare, sia a pranzo che a cena quando accendiamo tutte le lucette.

Il vantaggio di questa location è che è molto arieggiata rispetto al ristorante dell’XXXXXX, in cui nei mesi di Luglio e Agosto si soffriva un pò il caldo nonostante gli spruzzatori e i ventilatori. Oggi non ne abbiamo più bisogno perchè c’è la brezza di mare che fa tutto.

Colgo con piacere il tuo spunto sul servizio, ci abbiamo lavorato, ci stiamo lavorando e ci lavoreremo ancora perché il nostro obiettivo è dare un servizio attento, preciso, ottimo.

Sulle quantità non mi esprimo, è tutto pesato ed in linea con le porzioni degli anni precedenti, ma capisco che essendo diventati GREEN, con l’adozione dei piatti compostabili e avendo eliminato la plastica, si possa creare un pò di disorientamento.

Mi auguro di cuore che possiate farci visita nuovamente e che la prossima volta le vostre aspettative siano soddisfatte al 101%.

Ci mettiamo sempre in discussione, in fin dei conti siamo pescatori e siamo abituati al cambio del vento e delle condizioni del mare, ci sappiamo adattare, e lavoriamo sodo sin da prima dell’alba per portare sempre pesce fresco in tavola.

Grazie degli spunti che ci hai dato, sono molto preziosi per migliorare ulteriormente.

A presto rivederci

Ti ho sottolineato in grassetto alcune finezze comunicative.

Ma ti faccio un altro esempio.

Situazione 2

Centro estetico che rifiuta la prenotazione ad uno sconosciuto. Nel periodo in questione la titolare era sola al lavoro e non si sentiva sicura ad accettare un uomo sconosciuto che chiedeva un massaggio.

Per motivi di sicurezza ha preferito per ben due volte declinare la richiesta.

Il cliente non ha apprezzato, ma giustamente lui non conosceva il retroscena, quindi la risposta alla sua recensione negativa è stata utilissima per mettere i puntini sulle i.

Posizionando meglio l’immagine del centro nella mente delle clienti ideali e squalificando totalmente la clientela che NON si desidera servire.

Quello che tu devi fare è parlare ai tuoi clienti e attrarli grazie al tuo lavoro, al tuo servizio, e soprattutto alla tua personalità ed indole.

Vediamo la recensione negativa e come è stata getita.

Ecco la sua recensione.

Mai stato in questo centro estetico, lo recensisco in quanto ho chiamato due volte per un massaggio a distanza di qualche mese e tutte due le volte mi hanno preso una scusa per non farmelo, dicendomi di andare a prenotare di persona perché non eseguono massaggi ai non clienti e subito con un SMS avvisandomi di non avere disponibilità del personale per massaggi maschili. Tutto molto antipatico……

Ecco la versione completa della risposta.

Buonasera XXXXX, grazie della recensione perché mi dà modo di specificare inequivocabilmente non solo la filosofia aziendale, ma anche la politica del nostro centro.

Come avrà sicuramente notato da tutte le altre recensioni, siamo un centro a 5 stelle perché ci impegniamo quotidianamente a dare il massimo alle nostre clienti.

Sono certa che questo suo rammarico (votazione negativa) non sia sicuramente dettato da un banale moto di stizza nel sentirsi rifiutato, ma piuttosto dalla delusione del non poter ricevere un massaggio da personale qualificato e apprezzato.

Detto questo ci tengo a specificare quanto segue:

1. Lavoriamo principalmente con una clientela selezionata e molto affezionata. Il rapporto di fiducia è alla base della nostra filosofia lavorativa.

2. I nostri clienti referenziano nuovi clienti (ce li mandano a loro nome) e noi siamo ben felici di poter servire in modo eccellente anche questi. Per un duplice motivo. Siamo certi che saranno pienamente soddisfatti e appagati. Siamo certi che la nostra clientela sarà contenta di aver fatto una bella figura avendoci sponsorizzato con i loro amici.

3. Quando riceviamo richieste esterne non referenziate preferiamo un colloquio vis a vis (faccia a faccia) per definire se ci sono le premesse per lavorare assieme. Il lavoro estetico e di manipolazione corporea (massaggio) rientrano in una sfera intima che vogliamo sia tutelata da entrambe le parti in un’ottica di armonia reciproca. In passato, a seguito del colloquio faccia a faccia, abbiamo preferito non servire alcuni clienti, e qui segue il punto 4.

4. È nostro insindacabile giudizio poter decidere con chi lavorare. È nei nostri diritti poter negare la nostra prestazione. Non siamo obbligate a dover assecondare tutte le richieste, per esempio in situazioni di scarsa igiene personale preferiamo non procedere.

5. Detto questo aggiungo che, essendo il nostro piccolo ed accogliente centro interessato a coltivare un ambiente intimo e riservato, si trova spesso ad essere overbooking (tutto esaurito). Potendo servire un numero limitato di clienti/giorno valutiamo molto attentamente in primis le necessità della clientela fidelizzata, soltanto poi le richieste dei nuovi potenziali clienti NON referenziati.

6. Venendo a noi, ricordo bene la sua chiamata durante la pausa pranzo. Chiamata a cui ho cortesemente risposto e dato immediato seguito tramite messaggio dopo essermi confrontata con la collega.

Come le ho scritto, e ripeto nuovamente, non ci è possibile soddisfare la sua richiesta.

Cordialità La direzione

Può sembrare freddo e perentorio, ma il lavoro nell’estetica è molto delicato poichè rientra nella sfera privata ed intima delle clienti che si affidano ciecamente alla professionista.

Le affidano confidenze, inestetismi, insicurezze e paure, non solo cm di pelle da depilare.

Una risposta cortese quindi, ferma e inappellabile.

Come sviluppare le tue risposte alle recensioni negative

Per poter dare le giuste risposte, nel modo giusto, e con le parole giuste serve studio e applicazione costante, ma soprattutto serve che tu abbia sin da subito le idee chiare.

Che tu sia un negozio, un parrucchiere, un ristorante etc etc, non cambia.

Come ti ho già detto la risposta alle recensioni negative è sempre letta da tutti, quindi è la tua occasione per ribadire il tuo posizionamento.

Se ti stai chiedendo cosa sia il posizionamento te lo spiego subito in modo semplicissimo.

Rispondi a questa domanda: quando il cliente pensa a te, e ti descrive con una categoria commerciale, ha una sola idea inequivocabile in testa?

Se la risposta è si, iniziamo bene.

Per esempio dice che sei un ristorante di pesce, allora fatti una seconda domanda: cos’ho io di speciale rispetto agli altri 40 ristoranti di pesce della zona?

Se hai già la risposta è ottimo, andiamo avanti.

Questa cosa speciale è sufficiente per far muovere il cliente e spostarlo da dove è ora a dove sei tu?

Se la risposta è si, allora è ottimo, quello che ti resta da fare è renderti visibile a tutti i tuoi potenziali clienti.

Noi facciamo questo per lavoro.

Analizziamo assieme al cliente quali sono le leve motivazionali che dovrebbero affascinare talmente tanto il cliente da mettergli la smaniosa voglia di venire ora da se, solo da te, sempre da te.

Scopriamo come renderti talmente appetibile da dover mandare i clienti in overbooking e rimandarli alla settimana successiva.

Rispondiamo alla grande domanda di sempre: Perché da te, piuttosto che dal tuo concorrente numero 1 con cui combatti per il podio?

Poi andiamo a trovare i tuoi clienti e gli facciamo venire voglia..

Spero che questo articolo ti sia servito per capire qual’è il modo giusto per dare la giusta risposta ad un commento negativo.

Come sfruttare le review negative a tuo vantaggio, per far capire inequivocabilmente a chi legge se sei la risposta alle sue preghiere, e poi ammaliarlo come la maga Circe con Ulisse, attirandolo nella tua rete.

Se hai bisogno di maggiori info scrivimi o prenota una call di 15 min.

Never give up

Mattia


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